Até pouco tempo atrás, falar em “IA no e-commerce” significava, na prática, falar em recomendação de produtos e chatbots de atendimento. Esse cenário mudou rápido. Em 2026, os agentes de IA deixaram de ser uma camada de suporte e passaram a atuar diretamente nas etapas centrais da jornada de compra, pesquisando, comparando, negociando e, em alguns casos, comprando em nome do consumidor. Como professora que estuda Inteligência Artificial, entendo que esse é o movimento mais estrutural que o varejo digital vive desde a popularização do próprio e-commerce.
De ferramenta de apoio a agente de decisão
A diferença entre um chatbot tradicional e um agente de IA é mais profunda do que parece. O chatbot responde. O agente age: ele é capaz de qualificar uma oportunidade de venda, acompanhar um pedido, processar uma troca e, em modelos mais avançados, tomar decisões de compra dentro de parâmetros definidos pelo usuário, sem que um humano precise intervir em cada etapa.
Esse avanço já aparece no varejo brasileiro.
