Todo jurídico que lida com volume de consumo já viveu a mesma cena. Chega a citação, alguém pede o histórico de atendimento, e o que volta não ajuda. Protocolo aberto pelo consumidor, problema descrito com data e detalhe, campo de resposta vazio. Ou uma resposta padrão registrada semanas depois do prazo.
A petição inicial costuma ser genérica, dessas que se repetem aos milhares. O histórico não. Ele tem data, canal, protocolo e nome de quem atendeu.
Aí aparece o incômodo que quase ninguém formula em voz alta. O mesmo registro que serviria para comprovar diligência pode documentar a omissão, e foi produzido pela própria empresa meses antes de existir processo.
É justamente esse material que pode ganhar ainda mais importância com o julgamento do Tema 1.396 do STJ.
O que está em jogo no STJ
A Corte Especial vai definir se o consumidor precisa comprovar tentativa prévia de solução extrajudicial para ter interesse de agir nas ações de consumo de natureza prestacional. O caso é o REsp 2.209.304/MG, relatado pelo ministro Ricardo Villas Bôas Cueva, afetado em novembro de 2025 e ainda sem julgamento.
Em 14 e 27 de maio, o tribunal realizou duas sessões de audiência pública. A discussão mais relevante para quem vive a operação tratou do funcionamento concreto dos canais de atendimento. Os canais resolvem? Em quanto tempo? O que fica registrado? As respostas variam muito entre as empresas, e o STJ terá de formular um parâmetro jurídico comum para operações bastante diferentes.
