Resumo
A Claro não planeja usar IA para atendimento telefônico autônomo, ao contrário da Vivo.
A Claro adotará uma abordagem “copiloto”, onde humanos e IA trabalham juntos no atendimento.
A IA da Claro acompanhará chamadas em tempo real, fará anotações e fornecerá dados para ajudar os atendentes humanos.
A Vivo ganhou as manchetes na semana passada devido ao controverso projeto de colocar agentes de IA para fazer o atendimento aos clientes. Enquanto isso, a rival Claro faz um movimento diferente: não tem planos de dar autonomia aos robôs, apesar de começar a integrá-los ao SAC, de acordo com o diretor de marketing (CMO) Marcio Carvalho. Ele falou ao Tecnoblog com exclusividade.
A prestadora aposta na abordagem “copiloto”, em que os humanos e a inteligência artificial trabalham em conjunto. De acordo com Marcio, a máquina possui um treinamento exemplar, sabe buscar informações e faz perguntas assertivas. Já os atendentes humanos são melhores para compreender nuances e reagir à emoção do consumidor.
IA vai atender a ligação?
Eu o perguntei se, ao ligar para o SAC da Claro, o cliente poderia ser atendido por um robô - de forma similar ao que a Vivo está propondo. Marcio foi categórico: isso não ocorrerá. Por outro lado, a IA da Claro vai acompanhar a chamada em tempo real, fazer anotações, trazer dados sobre o cenário daquele consumidor e ajustar o script de atendimento ao que está sendo conversado.
