Durante muitos anos estudando gestão, liderança e experiência do cliente, cheguei a uma conclusão que repito em praticamente todas as minhas aulas executivas: a experiência do cliente começa no RH.
Muita gente acredita que experiência do cliente nasce no atendimento, na recepção ou no setor comercial. Eu penso diferente, antes de existir um cliente encantado, precisa existir um colaborador bem contratado, bem preparado, bem desenvolvido e comprometido com a cultura da empresa.
Abilio Diniz dizia que uma empresa é formada por pessoas e processos. Eu costumo complementar essa visão com “uma empresa é formada por pessoas, processos e cultura.”
Uma empresa dificilmente entregará uma experiência extraordinária ao cliente se não possuir um sistema integrado de Recursos Humanos. Não basta contratar quando surge uma vaga ou oferecer um treinamento eventual, é preciso construir um sistema contínuo que acompanhe toda a jornada do colaborador.
A minha orientação para CEOS é que uma gestão moderna de RH precisa estar estruturada em quatro grandes subsistemas:
Atrair
Mapear e avaliar
Desenvolver
Reter
Quando um desses pilares é negligenciado, toda a estrutura de gestão de pessoas fica comprometida.
Isso não é apenas uma percepção prática, o próprio Great Place to Work demonstra que organizações que colocam as pessoas no centro da estratégia apresentam resultados superiores.
