Resumo
A Vivo iniciará testes com agentes de inteligência artificial em seus call centers em setembro.
A empresa utilizará assistentes virtuais por voz para substituir parte da triagem tradicional e encaminhar chamadas para atendentes especializados.
O CEO da Vivo, Christian Gebara, afirmou que a empresa tem acompanhado os custos de uso de inteligência artificial e evitado gastos descontrolados.
A Vivo iniciará testes de agentes de inteligência artificial no atendimento em seus call centers a partir de setembro. O projeto piloto foi anunciado pelo CEO da operadora, Christian Gebara, durante um evento com jornalistas nesta terça-feira (28/07).
A iniciativa marca uma nova etapa no uso de IA pela Vivo, que utilizava a tecnologia, até então, como um “copiloto”, ajudando atendentes humanos durante os contatos com clientes. De acordo com o site Mobile Time, o novo teste deve colocar assistentes virtuais na linha de frente do atendimento por voz.
Os agentes devem substituir parte da triagem tradicional, entendendo a demanda inicial do cliente e encaminhando a chamada para um entre três assistentes especializados desenvolvidos pela operadora. Cada um deles ficará responsável por tratar um dos tipos de demanda.
O projeto ainda está em fase inicial. A empresa não detalhou quais tipos de solicitação serão atendidos pelos agentes virtuais, nem informou se o cliente poderá pedir transferência para uma pessoa durante a ligação.
