Se você é empresário ou gestor, entenda que não existe experiência do cliente sem experiência do colaborador. Sou Professor no Programa de Pós-graduação em Gestão de pessoas e liderança e sempre alerto aos líderes que estão por lá que essa relação é direta, a maneira como uma empresa cuida,desenvolve e lidera seus profissionais aparece, inevitavelmente, na forma como eles atendem e se relacionam com os clientes.
Um colaborador que se sente respeitado, ouvido, reconhecido e preparado tende a demonstrar mais disposição para servir, resolver problemas e criar experiências positivas. Por outro lado, quando encontra um ambiente marcado por pressão excessiva, insegurança, falta de clareza e ausência de reconhecimento, seu desengajamento também chega ao cliente.
Por isso, antes de cobrar excelência no atendimento, toda empresa precisa olhar para a qualidade da experiência vivida por seus colaboradores. E, nesse processo, a liderança exerce um papel determinante.
Liderar não é apenas cobrar resultados
O que mais se observa no mercado são profissionais promovidos para cargos de liderança sem que tenham sido devidamente preparados para gerir pessoas. Muitos dominam os aspectos técnicos da operação, mas não desenvolveram as competências e habilidades necessárias para orientar, inspirar, dar feedback, mediar conflitos, reconhecer esforços e construir confiança.
