Espionagem? Apple começa a usar IA para gravar atendimento em lojas

A Apple iniciou um teste interno chamado “Live Notes” que usa inteligência artificial para transcrever e resumir conversas realizadas no Genius Bar, serviço de suporte técnico das lojas da empresa. A novidade está disponível apenas em algumas unidades selecionadas e funciona de forma opcional, ou seja, tanto o funcionário quanto o cliente precisam autorizar o uso da ferramenta antes que o atendimento seja registrado. 

O sistema captura a conversa, gera uma transcrição automática e cria um resumo que fica salvo no registro da sessão de reparo no iPad usado pelo funcionário. Antes de finalizar o atendimento, o colaborador pode revisar e editar o conteúdo criado pela IA. Segundo informações de Mark Gurman, da Bloomberg, a proposta é reduzir o tempo gasto com anotações e deixar os especialistas mais focados no diagnóstico e na interação com o cliente.

Funcionários temem que ferramenta vire sistema de avaliação

Embora a Apple apresente o Live Notes como uma ferramenta para facilitar o trabalho no Genius Bar, alguns funcionários demonstraram preocupação com o uso futuro da tecnologia. O receio é que os registros gerados pela IA, criados inicialmente como apoio durante os atendimentos, sejam usados por gestores para acompanhar o desempenho ou avaliar a atuação dos colaboradores. 

A preocupação acompanha o aumento do uso de ferramentas digitais para monitorar atividades no trabalho.