A Agência Nacional de Aviação Civil (Anac) obrigou a Latam a alterar o processo de compra de passagens em seu site depois de identificar mecanismos que induziam consumidores a contratar serviços pagos. As irregularidades envolviam principalmente a compra do Latam Flex e a escolha de assentos.
A fiscalização começou em outubro de 2025. Na época, o Latam Flex, serviço que permite cancelar a viagem e receber o valor em créditos, aparecia pré-selecionado por R$ 89 por passageiro. O botão para continuar com a opção paga tinha destaque em vermelho, enquanto a alternativa para recusar o serviço aparecia em branco.
Segundo a Anac, o desenho da página poderia levar o consumidor a entender que a contratação era necessária para concluir a compra. A Resolução 400 da agência proíbe a cobrança por serviços opcionais que não tenham sido solicitados de forma intencional pelo passageiro.
Escolha de assentos na Latam
A agência também identificou problemas na etapa de escolha de assentos. O site oferecia lugares por valores entre R$ 96,05 e R$ 229, mas não informava de forma clara que o passageiro poderia continuar sem pagar e receber um assento automaticamente.
Ao tentar avançar sem escolher um lugar, o consumidor recebia um alerta sobre a possibilidade de viajar no assento do meio. O botão destacado levava novamente à tela de compra de assentos. Para a fiscalização, o processo poderia transmitir a impressão de que o pagamento era obrigatório.
