A Agência Nacional de Aviação Civil (Anac) obrigou a Latam a mudar o caminho de compra de passagens em seu site depois de constatar que a página tinha “pegadinhas” que empurravam o consumidor para serviços pagos que ele não havia solicitado. A apuração começou no fim de outubro de 2025, mas as falhas só foram consideradas totalmente corrigidas no mês passado.
A companhia precisou de três rodadas de verificação e de um prazo extra, pedido por ela mesma, para eliminar o problema principal, relacionado ao botão vermelho do Latam Flex, produto pago que permite cancelar a viagem e receber o valor de volta em créditos.
Na simulação de compra feita pelos fiscais em outubro de 2025, a tela trazia o serviço já marcado na opção de R$ 89 por passageiro (reembolso até dias antes do voo), com o selo “Recomendado”. Havia ainda uma segunda opção, de R$ 99, para até dois dias antes.
Para seguir em frente, o cliente via dois botões. O que contratava o serviço, “Continuar com opção reembolsável”, era vermelho, a mesma cor e o mesmo destaque do botão “Continuar” usado em todas as outras etapas da compra. O que recusava aparecia em branco, de mais difícil visualização.
Para a Anac, o desenho induzia o passageiro da Latam a achar que pagar pelo Flex era o caminho normal para concluir a compra. Segundo parecer da fiscalização, quem passasse pela tela sem perceber a pré-seleção não estaria aderindo ativamente ao serviço, ou seja, estaria sendo induzido.
