Desde 2ª feira (2.nov.2026), empresas de setores regulados pelo governo federal estão obrigadas a ter atendimento humano em seus SACs (Serviços de Atendimento ao Consumidor). O decreto 13.135 de 2026, assinado pelo presidente Luiz Inácio Lula da Silva (PT) em 9 de outubro, exige que esse atendimento seja feito por telefone ou canais eletrônicos, das 8h às 20h, todos os dias da semana, inclusive nos finais de semana e feriados.
As regras gerais valem para fornecedores de produtos e serviços regulados pelo governo federal, como operadoras de telefonia e de planos de saúde, empresas aéreas e concessionárias de energia. Também incluem empresas que prestam serviços financeiros por meios digitais e estejam sujeitas à regulação ou supervisão do Banco Central, como instituições de pagamento e fintechs. Leia a íntegra do decreto (PDF - 238 kB).
“Sistemas automatizados e ferramentas de inteligência artificial poderão ser utilizados na triagem, na distribuição interna e na resolução das demandas, mas não poderão impedir ou afastar a opção de atendimento em tempo real por uma pessoa durante esse período”, diz a Senacon (Secretaria Nacional do Consumidor).
atendimento humano - exige que empresas tenham atendentes no SAC diariamente, das 8h às 20h, inclusive nos finais de semana e feriados;
canais digitais - manter ao menos 1 canal de atendimento eletrônico disponível 24 horas por dia, 7 dias por semana.
