O SAC já tinha regras e fiscalização. Desde 2 de novembro, nas empresas alcançadas pelo Decreto 13.135/2026, ele opera sob parâmetros mais específicos de horário, espera e resposta. O atendimento ganhou um relógio que se confere em segundos, horas e dias.
As regras gerais alcançam, entre outros, fornecedores de produtos e serviços regulados pelo Poder Executivo federal, conforme os critérios de cada agência. Plataformas digitais de intermediação, transporte e entrega têm obrigação própria: apresentar à Senacon seus modelos de atendimento e indicadores. Lojas virtuais e varejo comum fora de setor regulado não estão automaticamente sujeitos.
O que o decreto passou a medir
Atendimento por pessoa das 8h às 20h, todos os dias, por telefone e canais eletrônicos, com ao menos um canal eletrônico aberto 24 horas. Na ligação, até 20 segundos de espera para ao menos 80% das demandas. Resposta em até sete dias corridos nas demandas não urgentes e, em cobrança indevida ou serviço não solicitado, suspensão imediata com conclusão em até 48 horas.
Uma reclamação, dois critérios
A Senacon fiscaliza e sanciona o descumprimento, sem prejuízo dos Procons e das agências, e falha de atendimento já era sancionada antes do decreto. O que muda é a precisão da régua: horário, espera e prazo passam a vir em número, e número se confere.
O atendimento que estourou o prazo é falha para a Senacon e, ao mesmo tempo, um fato que o consumidor pode levar a um juiz.
