BRASÍLIA - As novas regras para o Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC) começaram a valer nesta segunda-feira (2) em todo o país. A partir de agora, empresas abrangidas pela regulamentação deverão garantir atendimento por pessoas, inclusive nos canais digitais, além de facilitar o cancelamento de serviços e cumprir prazos para responder às reclamações.
As mudanças foram estabelecidas pelo Decreto nº 13.135/2026, publicado pelo governo federal em outubro. A norma se aplica a fornecedores de produtos e serviços regulados pelo Poder Executivo Federal e a instituições financeiras que oferecem serviços digitais supervisionados pelo Banco Central.
Atendimento humano será obrigatório
Uma das principais mudanças é a garantia de atendimento em tempo real por uma pessoa, das 8h às 20h, todos os dias da semana, inclusive feriados. A exigência vale tanto para o atendimento telefônico quanto para os canais eletrônicos.
As empresas também deverão manter pelo menos um canal digital funcionando 24 horas por dia, sete dias por semana. Chats em sites e aplicativos e serviços de mensagens instantâneas estão entre as opções previstas.
Sistemas automatizados e ferramentas de inteligência artificial poderão continuar sendo utilizados, mas não poderão impedir o acesso ao atendimento humano durante o período estabelecido.
