Entrou em vigor nesta segunda-feira (2) o decreto que estabelece novas regras para o atendimento ao consumidor nos SACs (Serviços de Atendimento ao Consumidor). A norma torna obrigatório o atendimento humano por telefone e canais eletrônicos, além de exigir que pelo menos um canal digital funcione 24 horas por dia, todos os dias da semana.
Publicado em 13 de outubro, o Decreto nº 13.135 tem como objetivo garantir ao consumidor o acesso a informações adequadas sobre os serviços contratados, além de assegurar atendimento personalizado às demandas e maior efetividade dos canais de comunicação.
As regras se aplicam a fornecedores de produtos e serviços regulados pelo Poder Executivo Federal que atendam aos critérios definidos pela agência ou pelo órgão regulador competente.
Ainda contemplam as novas regras empresas que ofereçam ou prestem, por plataformas ou outros meios digitais, serviços financeiros, de pagamento, de crédito ou de outra natureza financeira sujeitos à regulação ou à supervisão do Banco Central.
Entre as principais mudanças está a obrigatoriedade de atendimento humano das 8h às 20h, todos os dias da semana, inclusive aos sábados, domingos e feriados. A exigência vale tanto para o telefone quanto para os canais eletrônicos.
Segundo o decreto, os fornecedores poderão utilizar sistemas automatizados e ferramentas de inteligência artificial para auxiliar na triagem, na distribuição interna e na resolução das demandas.
