No mercado imobiliário, medir o nível de satisfação do consumidor vai além de registrar reclamações pontuais: exige metodologias capazes de acompanhar a percepção do cliente ao longo de toda a jornada. É nesse contexto que o Net Promoter Score (NPS) consolida-se como o principal indicador de lealdade e qualidade de atendimento na construção civil.
O planejamento para a compra da casa própria envolve a avaliação de vários critérios, como prazo, localização, qualidade construtiva e, de forma central, a reputação da construtora. E o NPS é uma ferramenta importante para mensurar o grau de satisfação dos clientes em relação aos serviços prestados por essa empresa.
O que é o NPS e como ele mede a satisfação do cliente?
Criado em 2003 pelo consultor Fred Reichheld, o NPS é uma metodologia de gestão utilizada globalmente para mensurar o grau de lealdade e a probabilidade de os clientes recomendarem uma empresa, produto ou serviço. A métrica apoia-se em uma pergunta fundamental, amplamente utilizada após processos de compra:
“Em uma escala de 0 a 10, qual a probabilidade de você recomendar nossa empresa a um amigo ou familiar?”
Com base na pontuação atribuída, os clientes são classificados em três grupos distintos:
Promotores (notas 9 a 10): clientes entusiasmados com a experiência, que confiam na marca, mantêm o relacionamento e fazem indicações espontâneas.
