Ao longo da minha trajetória como professor, consultor e especialista em experiência do cliente, tenho observado uma contradição dentro das organizações: empresários e gestores cobram excelência no atendimento, hospitalidade, produtividade, engajamento e encantamento, mas esquecem de olhar para a experiência de quem precisa entregar tudo isso diariamente.
Vou trazer um exemplo real que já presenciei repetidas vezes.
Imagine uma empresa que exige que seus funcionários atendam os clientes com entusiasmo, cordialidade e disposição. Entretanto, quando chega o horário de almoço, esses mesmos colaboradores não possuem um espaço adequado para descansar. Precisam passar suas duas horas de intervalo debaixo de uma árvore, nos fundos da empresa, porque não existe um ambiente de descanso.
Agora eu pergunto, como cobrar uma experiência extraordinária de quem não recebe sequer condições adequadas para descansar?
Esse é um dos grandes paradoxos da gestão contemporânea, queremos clientes satisfeitos, mas nem sempre estamos dispostos a construir ambientes onde os empregados também se sintam valorizados.
Dados de pesquisas sobre engajamento mostram um cenário preocupante. A Gallup apontou uma taxa de engajamento de 34% entre trabalhadores brasileiros, enquanto o estudo Engaja S/A, da Flash em parceria com a FGV EAESP, registrou 39%, uma queda de cinco pontos percentuais em relação a 2024 e o menor patamar da série histórica.
