SAC terá de atender 80% das chamadas em até 20 segundos

Resumo

Governo Federal estabeleceu um tempo máximo de espera de 20 segundos para atendimento humano no SAC.

A regra estabelece que pelo menos 80% das chamadas sejam atendidas nesse prazo.

As empresas poderão usar IA, mas devem oferecer opção de atendimento humano, disponível das 8h às 20h, por telefone e canais eletrônicos.

O decreto também facilita o cancelamento de serviçosem todos os níveis do atendimento eletrônico e sem exigir que o cliente pague valores pendentes.

Uma nova mudança nas regras para SAC no Brasil estabelece que pelo menos 80% das chamadas que solicitarem atendimento humano sejam atendidas em até 20 segundos. Nos demais casos, o prazo máximo é de cinco minutos. A norma foi definida pelo Decreto nº 13.135/2026, publicado pelo Governo Federal nesta terça-feira (13/10), e revoga o “Decreto do SAC” de 2022.

A medida também define condições para o uso de IA e outros sistemas automatizados e a facilitação do cancelamento dos serviços. As novas regras entram em vigor em novembro e serão fiscalizadas pela Secretaria Nacional do Consumidor (Senacon). Mais cedo, o governo também publicou medidas para facilitar a fiscalização de celulares em presídios.

Contato com atendimento humano deve ser mais fácil

As empresas poderão continuar usando chatbots, assistentes virtuais e sistemas de inteligência artificial para fazer triagens, encaminhar solicitações e resolver demandas.